InFOrmation syndicale

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18 octobre 2012

CENTRES D’APPELS SOUS-TRAITANTS: INTERVIEW DE CATHY SIMON

Secrétaire générale adjointe de la section fédérale OSDD organismes sociaux divers à la Fédération des employés et des cadres Force ouvrière, Cathy Simon nous parle des centres d’appels sous-traitants. 

Combien de personnes travaillent dans ces centres d’appels?
En France, on compte 80.000 personnes qui travaillent dans les centres prestataires de service pour les grands opérateurs. Les plus connus sont Arvato, B2S, Téléperformance, Articall, Web Help… Ils sont tous dépendants des opérateurs télécoms avec lesquels ils négocient leur contrat de service. En fait, les opérateurs fixent les règles et les modalités de la prestation, calculée au plus juste, à la minute près !

C’est donc le prestataire le moins-disant qui l’emporte…
Oui! Toujours. C’est une simple question de coût. Le prix de revient annuel d’un poste de travail est de 80.000 euros en interne chez un opérateur, 40.000 euros chez un prestataire, 20.000 dans un centre délocalisé à l’étranger. Comme dans le monde entier (délocalisations d’Europe du Nord vers les pays de l’Est, des USA vers l’Amérique du Sud…), la tentation est grande d’augmenter ainsi les bénéfices et de satisfaire les actionnaires. Il y a déjà 20% de l’activité qui est délocalisée sur des plateformes «off-shore», excusez l’anglicisme!

Drôle de contexte pour les salariés!
Ils travaillent en permanence sous cette épée de Damoclès. Face à la pénurie institutionnalisée sur le marché du travail, ils doivent accepter les pires conditions de travail. Le turn-over est très important, supérieur à la moyenne des autres secteurs d’activité (plus de 20% dans certains centres). Et le taux d’absentéisme aussi. Avec la crise et l’arrivée d’un 4e opérateur, les investissements sont revus à la baisse. Les salariés sont de plus en plus inquiets. Des experts parlent de plus de 50.000 emplois détruits (directs et indirects) en 2 ans dans les télécommunications. Aujourd’hui, difficile de dire combien de postes disparaîtront dans les centres d’appels…

Parle-nous des conditions de travail?
Pour remporter l’appel d’offres, les sous-traitants rognent sur leur marge mais l’ajustement se fait ensuite sur le dos des salariés, qui sont payés à 90% au Smic, employés à temps partiel, en intérim et en CDD. Le patron veut la polyvalence, et toujours plus pour le même prix. Quand les objectifs sont atteints, on paye en monnaie de singe: une bouteille d’huile d’olive bio, un T shirt, et même un paquet de cacahuètes! C’est l’esclavage, le mépris. Les salariés de Téléperformance étaient récemment en grève: 5 années sans augmentation de salaires!

Comment aider les salariés à faire valoir leurs droits?
Des négociations avaient été ouvertes à notre demande sur la grille des classifications qui ne correspond pas aux postes de travail, sur la définition des métiers et les évolutions de carrière. Tout a été arrêté, brusquement, lors de l’annonce des opérateurs donneurs d’ordres de revoir l’ensemble des contrats commerciaux. FO revendique et se bat pour la réouverture de ces négociations et pour que cesse l’éternel nivellement par le bas. Les équipes syndicales des différents secteurs de la confédération doivent travailler ensemble, c’est une nécessité absolue.