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12 juillet 2013

FNAC : FORMATION RÊVER, OU L'ITINÉRAIRE DES "PAS GÂTÉS"

Le 27 Juin à Nantes, un encadrant de la formation REVER a joué le client mystère agressif oubliant les fameuses salutations d’usage. Des salariés ont été convoqués et réprimandés, suite au passage de ce mystérieux visiteur labellisé « made in Fnac ». 
Dans une logique de baisser des coûts, il est certainement moins onéreux de se mettre la pression en famille. Bonjour les dégâts! Bonjour l’angoisse !


Courrier du CHSCT


Leçon 1: Ne pas s’étonner ! 

La formation REVER vampirise 92% du plan de formation Fnac-Relais, et une telle cannibalisation laisse rêveur. «Faire vivre notre expérience client» se contente de reprendre les basiques de la relation client. Rien de révolutionnaire donc!

On apprend à souhaiter le bien le bonjour avec la séquence  tirée de «Itinéraire d’un enfant gâté», avec Belmondo et Anconina. Dans un souci ludo-pédagogique, nous reprendrons une deuxième scène du film de Lelouch, celle où il ne faut pas s’étonner. Deux ou trois choses étonnantes à vous révéler sur REVER qui devront ne pas vous étonner...

Ah, vous êtes étonnés !
Vous aviez pourtant lu ou entendu que le suivi de cette formation devait être mis en place pour aider les équipes à s’améliorer.  Vous avez bien lu aider, pas piéger. Lors de la présentation de REVER aux instances nationales, il n’a jamais été question de la mise en place d’un contrôle sous forme de client mystère. Toute une partie concernant le suivi de cette formation REVER restait à écrire. Une suite dont les instances n’ont jamais eu connaissance. Bonjour le défaut d’information.

Ah, oui c’est étonnant mais on apprend à ne plus s’étonner à la Fnac.
La relation client rêvée est de vous voir «faire la totale». Cette fameuse solution complète nous plonge dans de sacrées songeries. Un cauchemar pour nos métiers et nos «savoir-faire»?  Sans parler des formations «  produits » qu’il faut juste imaginer en rêve. Même si la satisfaction client est une arme parfaite pour nous faire culpabiliser, les salariés n’ont pas à porter  eux seuls, ce fardeau de l’insatisfaction. Sous -effectif et autres tares récurrentes de l’entreprise ne  nous sont pas imputables. Bonjour, les moyens !

Encore étonné ! Pourtant, après ce petit test, rien ne doit vous étonner.. C’est gênant, vous ne comprenez pas pourquoi tout ça !
Nous, non plus ! Faire vivre une belle expérience client avec la boule au ventre, est un concept cauchemardesque. Il n’y a pas plus contre-productif ! Même le livre du MEDEF sur la satisfaction client précise qu’un bon climat social contribue à la réussite de la démarche client. Bonjour, le conseil !

Encore un petit étonnement dans votre regard ! Et si REVER était une manière détournée d’augmenter la productivité … sous prétexte de la relation client.
Sur de telles mauvaises bases, Monsieur Bompard, c’est sûr, «nous n’irons pas au paradigme» !
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